История реального пациента вновь обнажила главную ошибку бизнеса: отсутствие системы — это не экономия, это кража собственных ресурсов. Удобство — не роскошь, а кислород лояльности.
«Посетила клинику и была шокирована сервисом»
Владелец частной клиники был уверен: «У нас всё в порядке. Администраторы всё фиксируют. Телефон не умолкает, клиенты есть».
Однако телефон не умолкал из-за звонков администраторов пациентам. «Мне, как посетителю, это было неудобно. Мы привыкли не брать трубку при звонке с незнакомого номера. Кроме того, я стала свидетелем, как врач долго вносил информацию в компьютер, а два администратора метались между стопками бумаг и монитором. Сомнительное удовольствие», — делится впечатлениями пациентка.
И это была правда. Звонки шли. Пациентам звонили. Люди приходили. Но в конце месяца руководство вновь задавалось вопросами: где деньги? Почему нет прибыли? Возвращаются ли клиенты?
Работая с различными бизнесами и предоставляя им многофункциональный сервис онлайн-записи и взаимодействия через популярные мессенджеры, мы прямо и структурированно расскажем, что делать в таких ситуациях.
Поток клиентов есть, но что с ним делать — неясно
Каждый день в клинику обращаются десятки людей: уточняют цены, записываются, переносят визиты. Администраторы отвечают вежливо. Но что дальше? Тишина. Информационный вакуум.
Никто в клинике не отслеживает: сколько пациентов не пришли, кто должен был вернуться на повторный приём, сколько клиентов ушло навсегда. Клиенты были. Их след — потерян.
Почему? Потому что отсутствует система, которая формирует и ведёт базу. И, что печальнее, часто нет желания улучшать клиентский сервис и выстроить взаимодействие так, чтобы не звонить, а видеть всё в цифрах на экране.
Пациент пропал — и никто этого не заметил
Девушка, чью историю мы приводим (имя скрыто по её просьбе, история публикуется с согласия), прошла обследование. Врач сказал: «Через три недели — на контрольный визит».
И тут началось самое интересное.
Прошло три недели. Затем месяц. Два. Пациентка так и не вернулась. Не потому что передумала. «Никто не напомнил. Не позвонил, хотя изначально заявляли, что будут звонить. После первого визита я погрузилась в дела, закрутилась — и забыла», — объясняет она.
Самое неприятное — клиника даже не заметила, что потеряла этого пациента.
Клиника работает так, будто каждый день — первый
Когда пациентка всё же вернулась сама, вспомнив о необходимости визита, она услышала: «Вы у нас впервые?»
В этот момент ушло не только доверие — пропало даже желание продолжать приём.
В медицине это особенно чувствительно. Пациент понимает: его не помнят, не ведут, не сопровождают. А значит — можно обратиться в другое место. Туда, где его ждут.
Клиника теряет не только деньги, но и пациентов
Никто не ворует. Никто не ошибается специально. Просто нет напоминаний, нет работы с повторными визитами, нет продуманного взаимодействия с клиентами. Нет удобства.
Прямой разговор
Мы не знаем, чем руководствуется владелец этой клиники. Но грустно наблюдать, что он до сих пор не использует современные инструменты, к которым общество уже привыкло. Речь об онлайн-взаимодействии.
Что мы имеем в виду?
Удобство для всех — как для клиентов, так и для сотрудников.
Если вы владелец клиники или любого другого бизнеса, задумайтесь: почему вокруг стресс? Почему неудобно работать вам и неудобно приходить вашим клиентам?
Уважайте время клиента.
Если вы работаете с людьми — цените их время. Большинство не любит звонки. Если клиент записывается онлайн — он хочет общаться онлайн. Не нужно ему звонить.
Онлайн-инструменты — валюта 21 века.
Смартфон — продолжение руки. Интернет — основной канал коммуникации, привычный современному человеку. Если хотите автоматизировать рабочие процессы — подключите онлайн-запись клиентов через VisitTime и работайте в удовольствие